Ответ на жалобу образец

В какой срок необходимо ответить? Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов , представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например — чистоте помещения или соответствующих условиях. Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи. Содержание: Структура Виды обращений Как написать отрицательный отзыв?

Жалоба, как документ, представляет собой какое-либо обращение с целью обратить внимание на факт, который вызвал определённые претензии у лица, которое и написало жалобу. Пример ответа на письменную жалобу, как правило, также требует письменной формы. В некоторых случаях, должным образом отреагировать на жалобу и дать развёрнутый ответ на обращение в виде жалобы закон ставит в обязанность тому, к кому такое обращение направлено. Жалоба в организацию и пример ответа на жалобу Традиционно жалобы в организации направляются клиентами таких компаний, которые недовольны или работниками самой компании, или качеством оказанных ими услуг, или качеством проданного товара. Направляя жалобу, клиент просит руководство компании разобраться в возникшем конфликте, по возможности уладить его, наказать виновного, либо возместить вред. Письменное обращение в соответствии с правилами в сфере защиты потребителей, руководство компании, которому направлено письменное обращение, не может игнорировать. Это является самостоятельным нарушением норм закона. На жалобу обязательно должен быть дан письменный же ответ.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал. Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения.

Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо. Что делать при получении жалобы? Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной частной, апелляционной и кассационной , поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар. Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему.

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом: 1 шаг — изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования.

Кроме того, может потребоваться опрос персонала. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.

При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

Как написать ответ на жалобу? В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них.

Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем: По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.

Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом. Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов. Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.

Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок. Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.

В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично. Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью. Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно.

По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы. Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же.

Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения. При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее. Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения: Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.

Информация о лице, обратившемся с претензией фамилия, имя, отчество, адрес. Обращение к адресату. Подтверждение рассмотрения жалобы. Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры. Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.

Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.

В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы. Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.

Информация о лице, подписывающем письмо должность, фамилии, имя и отчество. Дата написания ответа на жалобу. Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица. Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати. Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Образец ответа на жалобу Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям.

Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ. Сохраните статью в 2 клика: Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ответ на письмо - претензию

Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный. Правовые особенности оформления образца и примера ответа на жалобу, а также бесплатные советы адвокатов.

Уголовная ответственность за игнорирование жалобы Когда необходимо написание ответа на жалобу Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток. Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия. Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений: Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению. В случае если, несмотря на указание Ф. Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа. Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде. Образец жалобы Сроки ответа на жалобы Как написать жалобу в жилищную инспекцию: образец В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности: Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока. В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически. Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства. Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию. Как правильно ответить на жалобу в письменном виде, образец Ответ на требование о предоставлении документов в налоговую, образец Ответ на жалобу — образец можно найти на многих интернет-порталах, однако каждый из них будет по-своему уникален, потому что подобное письмо не имеет строгой правовой формы для ответа.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут.

Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал. Уважаемый читатель!

Ответ на жалобу — образец

Из разряда тех, что вызывают желание непременно пожаловаться, что я и сделала, отправив подробное описание произошедшего на электронный адрес, указанный на сайте компании. Описание ситуации. Минут 5 я звонила в звонок на двери — никто не открывал. Затем, я стала пытаться дозвониться по телефону этого пункта- без результата, никто не снимал трубку. Я позвонила в колл- центр, где меня заверили, что пункт должен работать с 10 утра, мол, стучитесь дальше. К этому времени я уже порядком замерзла и промокла шел дождь , но продолжила звонить и стучать в дверь. Спустя некоторое время она открылась. Я зашла в пункт, сотрудник которого, не обращая на меня внимания, сортировал посылки. Я рассказала, как пыталась прорваться к нему. В этом свете ваши ценности и правила, относительно вашего отношения к клиентам, которые я прочитала у вас на сайте, звучат сплошным издевательством.

Ответ на жалобу — образец письма

Это быстро и бесплатно! Когда требуется писать ответ на жалобу Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия : устно или письменно, в торговую точку или через интернет. Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций. Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер. Любые обращения, которые были оформлены не по шаблону, рассматриваться не должны. Структура ответа Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить. Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

.

.

Ответы в книге жалоб и предложений

.

Пример ответа на жалобу

.

Образец ответа на жалобу

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ответ на досудебную претензию – образец
Похожие публикации